Жалоба клиента помогает улучшить взаимопонимание с клиентом

Мы часто сталкиваемся с тем, что клиенты не могут объяснить проблему и начинают искать "Большого Босса", который скажет своим подчиненным: "Клиент всегда прав!" Но такой способ решения проблем не всегда работает:

• Наша компания "ДиБ Системс" занимается разработкой программного обеспечения. У наших клиентов почти всегда есть собственные пожелания по доработке программного обеспечения в зависимости от внутренней специфики компании. Клиенты не хотят подробно писать, что они хотят и часто пишут несколько предложений с надеждой на то, что нюансы и тонкости, необходимые клиенту, должны быть и так понятны. Возникает конфликт, так как разработчик не понял ТЗ от клиента или потратил на его реализацию большое количество времени. Клиент начинает искать правду у вышестоящего начальства, даже не попытавшись разобраться в ситуации.

• Клиенты часто предлагают увеличение количества программистов для решения их задачи, так как у них "горит". Но скорость исполнения задачи на 80% зависит от сформулированного ТЗ и только на 20% от квалификации программиста. Если у плиты поставить двух поваров, то блюдо быстрее не приготовиться!

• Клиенты иногда пытаются перекупить программистов нашей компании. Но они не знают, что все программисты компании являются партнерами по бизнесу, поэтому им не интересна работа по поддержке продукта. Иногда клиент думает, что если он "перетащит" программиста, то его доработки пойдут быстрее и дешевле, но для клиента это оказывается с точностью наоборот!

Был у нас такой случай, позвонил собственник одной крупной компании, которая является нашим клиентом и сказал: "Мои сотрудники жалуются на ДиБ Системс, так как вы работаете очень медленно. И предлагают перекупить одного нашего программиста и код". Клиент понимал, что эта процедура в итоге обойдется ему дороже, и он сам это признал, но сказал, что просто не знает, что делать, так как его сотрудники постоянно жалуются на ДиБ Системс. Мы ему предложил вариант решения конфликта - создание правил взаимодействия между сотрудниками ДиБ Системс и клиентом. Мы понимаем, что каждый клиент уникален, и надо находить подход к пониманию друг друга. Наши сотрудники встретились и обо всем договорились, составив свод правил взаимодействия. Этот случай показал, какими хрупкими бывают отношения даже с очень преданными клиентами. Поэтому, если вы недовольны работой ваших партнеров, всегда предлагайте создание правил взаимодействия. Либо просите объяснить стандарты работы с клиентами, где описано, на что вы можете рассчитывать при обслуживании. Никогда не думайте только о том, что вы клиент и поэтому всегда правы, даже если в отношении ваших клиентов вы руководствуетесь этим принципом.