Планируем для клиентского сервиса сделать CRM. Представляете, как здорово будет, если Вы будете получать о клиентах необходимую статистику:
· Количество контактов с клиентом;
· Время и вопросы, по которым клиент обращался в компанию;
· Оборот;
· Группы клиентов по уплаченным комиссионным;
· Какими продуктами и тарифами пользуются;
· Динамика счета;
· Количество обращений в компании с вопросами и проблемами;
· Значительные события: день рождение клиента, годовщины работы с компанией;
· И многое другое, что будет инструментами для повышения удовлетворенности клиента сервисом компании.
Но в большинстве компаний нет стандартов работы, технологии привлечения и обслуживания клиентов. Наше глубокое убеждение, что необходимо внедрять стандарты и технологии обслуживания, чтобы выжить в конкурентной борьбе. Брокерский сервис лицензируем и поэтому большинство технологий очень стандартизировано и одинаково как у всех. И выжить в таком мире, можно только за счет сервиса. Вам необходимо понимание, что клиенты не превратились в обезличенную массу, которая по непонятным причинам то увеличивается, то уменьшается. Один из таких случаев натолкнул нас на мысль о создании и интеграции CRM с бэк-офисом и депозитарием для брокерских компаний.
Внедряли мы в одной компании программный комплекс "ДиБ Системс". Обратился к нам владелец компании с просьбой провести аудит клиентского сервиса. Компания, как и большинство конкурентов, привлекает клиентов с помощью семинаров. Все как у людей, потратили деньги на рекламу. Потом пришли потенциальные клиенты, послушали и даже похлопали за хороший семинар. Ну а дальше? Тоже все как у людей, клиентский сервис сидит и ждет, когда же восторженные семинаристы придут с мешками денег. Но они не знают или забыли главный принцип брокера - "Хорошего брокера можно выставить за дверь, а он залезет через окно".
И тут на помощь приходит технология работы с потенциальным клиентом. Тезисами можно описать следующим образом:
- Приглашение на семинар;
- Занесение информации о потенциальных слушателях в CRM;
- Проведение семинара;
- Раздача рекламного и информационного материала слушателям;
- Занесение информации о пришедших слушателях на семинар в CRM;
- Рассылка информации о проведенном семинаре всем записавшимся слушателям из CRM;
- Контакт со слушателями выяснения возможностей для открытия брокерского счета и занесение информации в CRM;
- Открытие брокерского счета слушателям, которые после первого контакта согласились на инвестиции;
- Повторные контакты по базе CRM со слушателями и доведение до сделки либо ее полного отказа;
- Приглашение на следующий семинар, включая слушателей, которые не пришли, но записывались на предыдущие семинары.
Но это всего лишь краткие тезисы по одному из множества возможных мероприятий по привлечению клиентов. Но есть не менее важная часть работы с клиентами - обслуживание. Предположим, пришел к Вам клиент, завел деньги.
- Клиентский менеджер делает отметку о дате открытия счета и перечислении денег.
- Далее после подключения к сервисам делается контакт с клиентом. В процессе контакта, причем это не обязательно телефонный звонок, а просто информационное письмо по e-mail с целью поблагодарить клиента за открытый счет и написать контакты, чтобы он обращался в случае трудностей и вопросов. Данный контакт должен быть зафиксирован в CRM, чтобы в будущем можно было проанализировать кол-во времени и эффективность при работе с разными группами клиентов.
- Проходит месяц, и клиентский менеджер фиксирует статистику по клиенту. Опираясь на статистику, нужно предложить клиенту дополнительные продукты.
- Проходит год и статистики все больше и больше. Вместе с ней и клиентов все больше и больше. Уже можно по статистике разбить клиентов на группы и предлагать для разных групп разные продукты и тарифы.
- Список действий можно продолжать долго и он зависит от технологии работы, от целевой аудитории, от автоматизации.
У нашего клиента в ходе аудита выявилось, что клиентская база не велась. Не фиксировалась статистика и контакты с клиентами, следовательно, сервиса не было и рекламный бюджет потрачен не эффективно. Клиентские менеджеры фиксировали свои разговоры с клиентами на желтых бумажках. Эти бумажки в хаотичном порядке висели на свободном пространстве рабочего места. Вот пример одного из них:
Не понятно, как можно отследить эффективность работы менеджера и рекламной кампании, в которую вложены деньги по такому "документу"?!
Я часто задаю руководителям бизнеса вопрос, почему Вы требуете от финансовых отделов цифр, отражающих Ваш финансовый результат деятельности компании, но не требуете цифр, отражающих результаты работы с клиентами, которые и являются генераторами Вашей прибыли. С помощью цифр по клиентам можно управлять процессом продаж и обслуживанием клиентов, снижать затраты и увеличивать прибыль. Клиентские менеджеры и сейлзы связаны с числами не меньше, чем бухгалтерия и бэк-офис. В любое время у них могут быть от двадцати и более открытых контактов с клиентами, которые имеют разные запросы на разные тарифы и услуги. Эти запросы различаются по ценности, которая определяет внимание, которое надо уделить клиенту. При использовании CRM всем возможностям продаж и обслуживания можно присвоить разные числовые коэффициенты, которые будут выражать определенные результаты по работе с клиентом. Эти цифровые результаты взаимодействия с клиентами может видеть руководитель и напрямую сопоставлять с выручкой и затратами. Следовательно, главная выгода от внедрения CRM - это определить насколько эффективно работают сотрудники с клиентами.
Коллеги, не пожалейте денег на внедрение технологии, стандартов привлечения и обслуживания клиентов с автоматизацией CRM. Это позволит Вам отслеживать эффективность работы менеджеров и рекламных кампаний, в которые вкладываются деньги. В большинстве случаев Ваша реклама работает и дает эффект, но обратной связи клиенту и руководителю бизнеса никто не дает. Мы общаемся со многими брокерами, но успешны брокеры с технологиями и автоматизацией!
Ваша команда "ДиБ Системс" - системы автоматизации для участников рынка ценных бумаг
www.dabsystems.ru
